Usuário pode opinar sobre hospital via internet
Próximo passo é adotar linha telefônica para receber críticas, elogios e sugestões
Por André Aloi | 23/7/2009
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Usuários do Hospital Municipal Irmã Dulce – da Secretaria de Saúde Pública (Sesap) de Praia Grande e gerenciado pela Fundação do ABC (FuABC) - podem ter suas queixas, dúvidas e elogios registrados e respondidos pela Ouvidoria pela internet. O setor passou a atender via Web e as mensagens devem ser enviadas para o e-mail ouvidoria@fuabc-irmadulce.org.br.
Com isso, pacientes e acompanhantes tanto podem procurar a sala privativa na recepção do hospital como enviar sua mensagem pelo computador. O próximo avanço será a implantação de uma linha telefônica específica. Presencialmente, o atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas.
Para utilizar a Ouvidoria, basta o usuário fazer seu relato e incluir informações que permitam identificação e contato para resposta, que chega em três a 10 dias úteis. Todo trâmite é restrito, sendo confidencial à chefia do departamento envolvido.
A assistente social Marisa Alice Paiva, responsável pelo Serviço Social ao qual a Ouvidoria é ligada, explica que a internet é um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e o hospital. Ela esclarece que o setor orienta e responde, mas a solução do caso caberá ao setor relacionado. “A Ouvidoria é o caminho que o hospital disponibiliza para que a manifestação do usuário chegue ao departamento envolvido. Destaca-se por ser importante ferramenta de humanização, estreitando o relacionamento com o cliente”.
Para a responsável pela Ouvidoria, Valéria Maria de Paiva Nunes, o cumprimento do prazo de resposta faz com que o usuário se sinta respeitado e aumenta a credibilidade do hospital municipal. O processo começa com o registro da manifestação, que é encaminhada ao departamento relacionado e retorna, com o respectivo esclarecimento, ao usuário. Como há um registro formal e a apuração do fato, quando necessário, o usuário precisa fornecer nome completo, documento pessoal, endereço e telefone para contato.
Balanço – Em junho, a Ouvidoria registrou 19 atendimentos, dos quais cinco elogios e 14 queixas e dúvidas. “Recebemos muitos elogios, mas as críticas construtivas também são importantes para que possamos corrigir as falhas e melhorarmos o atendimento. As pessoas aprovam a transparência e agradecem, percebendo o que mudou.”
Os processos não são engavetados, após o retorno ao usuário, mas servem de base para discussões. “Quando percebemos que um setor está muito focado fazemos reuniões periódicas para transmitir os resultados em percentuais, visando melhoria”, salienta.
Com isso, pacientes e acompanhantes tanto podem procurar a sala privativa na recepção do hospital como enviar sua mensagem pelo computador. O próximo avanço será a implantação de uma linha telefônica específica. Presencialmente, o atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas.
Para utilizar a Ouvidoria, basta o usuário fazer seu relato e incluir informações que permitam identificação e contato para resposta, que chega em três a 10 dias úteis. Todo trâmite é restrito, sendo confidencial à chefia do departamento envolvido.
A assistente social Marisa Alice Paiva, responsável pelo Serviço Social ao qual a Ouvidoria é ligada, explica que a internet é um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e o hospital. Ela esclarece que o setor orienta e responde, mas a solução do caso caberá ao setor relacionado. “A Ouvidoria é o caminho que o hospital disponibiliza para que a manifestação do usuário chegue ao departamento envolvido. Destaca-se por ser importante ferramenta de humanização, estreitando o relacionamento com o cliente”.
Para a responsável pela Ouvidoria, Valéria Maria de Paiva Nunes, o cumprimento do prazo de resposta faz com que o usuário se sinta respeitado e aumenta a credibilidade do hospital municipal. O processo começa com o registro da manifestação, que é encaminhada ao departamento relacionado e retorna, com o respectivo esclarecimento, ao usuário. Como há um registro formal e a apuração do fato, quando necessário, o usuário precisa fornecer nome completo, documento pessoal, endereço e telefone para contato.
Balanço – Em junho, a Ouvidoria registrou 19 atendimentos, dos quais cinco elogios e 14 queixas e dúvidas. “Recebemos muitos elogios, mas as críticas construtivas também são importantes para que possamos corrigir as falhas e melhorarmos o atendimento. As pessoas aprovam a transparência e agradecem, percebendo o que mudou.”
Os processos não são engavetados, após o retorno ao usuário, mas servem de base para discussões. “Quando percebemos que um setor está muito focado fazemos reuniões periódicas para transmitir os resultados em percentuais, visando melhoria”, salienta.
