No Irmã Dulce, ouvidoria atende a usuários
Serviço garante voz ao cidadão que desejar fazer queixa ou obter informações
Por André Aloi | 16/4/2009
Foto Indisponivel
Ficou mais fácil fazer crítica, elogio, sugestão ou tirar uma dúvida no Hospital Municipal Irmã Dulce, da Secretaria de Saúde Pública (Sesap) de Praia Grande. A Ouvidoria da entidade, criada pela Diretoria Administrativa da Fundação do ABC (FuABC), gestora do hospital, garante participação social ao cidadão de cumprir seu dever ao fazer uma queixa ou obter informações.
Em uma sala localizada na recepção do hospital, o usuário é recebido por uma atendente e cadastra sua solicitação. Segundo informa a assistente social Marisa Alice Paiva, a pessoa obtém esclarecimento no prazo de três a 10 dias. “Já houve caso do usuário ter a resposta no dia seguinte”, aponta. A Ouvidoria é ligada ao Serviço Social, que tem Marisa como responsável.
Ela esclarece que a atendente orienta, mas não soluciona o caso. Isso compete ao setor relacionado. “A Ouvidoria é o caminho que o hospital disponibiliza para que a manifestação do usuário chegue ao departamento envolvido. É um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e o hospital”. Cliente, como esclareceu a assistente social, é considerado o familiar, acompanhante ou o próprio paciente do SUS.
No futuro, com o aprimoramento do projeto, a idéia é implantar pesquisa de satisfação e estender o atendimento para outros canais de comunicação, como linha telefônica e e-mail. “A Ouvidoria destaca-se por ser importante ferramenta de humanização, estreitando o relacionamento com o cliente”, observa Marisa.
Um a um — O Serviço Social oferece atendimento individualizado em uma sala também na recepção. Trabalhando em parceria com a Secretaria de Promoção Social e Trabalho (Sepros) e outros órgãos, o setor atua em diferentes áreas, como na distribuição de vales-transporte para mães que acompanham crianças internadas (que podem fazer refeições sem custo no próprio hospital), orientação para obtenção de auxílio-funeral por famílias carentes e encaminhamentos a equipamentos e programas sociais do Município.
Na coordenação das ações do voluntariado, o setor promove palestras e eventos de capacitação, desenvolvendo trabalho mais direcionado e humanizado. Os voluntários atuam em projetos (como o Beija-flor, com atividades para crianças e mães na Brinquedoteca da Pediatria) e doações. Detectando a real necessidade de um paciente, poderão ser fornecidas roupas, fraldas, calçados e enxovais para recém-nascidos.
Em uma sala localizada na recepção do hospital, o usuário é recebido por uma atendente e cadastra sua solicitação. Segundo informa a assistente social Marisa Alice Paiva, a pessoa obtém esclarecimento no prazo de três a 10 dias. “Já houve caso do usuário ter a resposta no dia seguinte”, aponta. A Ouvidoria é ligada ao Serviço Social, que tem Marisa como responsável.
Ela esclarece que a atendente orienta, mas não soluciona o caso. Isso compete ao setor relacionado. “A Ouvidoria é o caminho que o hospital disponibiliza para que a manifestação do usuário chegue ao departamento envolvido. É um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e o hospital”. Cliente, como esclareceu a assistente social, é considerado o familiar, acompanhante ou o próprio paciente do SUS.
No futuro, com o aprimoramento do projeto, a idéia é implantar pesquisa de satisfação e estender o atendimento para outros canais de comunicação, como linha telefônica e e-mail. “A Ouvidoria destaca-se por ser importante ferramenta de humanização, estreitando o relacionamento com o cliente”, observa Marisa.
Um a um — O Serviço Social oferece atendimento individualizado em uma sala também na recepção. Trabalhando em parceria com a Secretaria de Promoção Social e Trabalho (Sepros) e outros órgãos, o setor atua em diferentes áreas, como na distribuição de vales-transporte para mães que acompanham crianças internadas (que podem fazer refeições sem custo no próprio hospital), orientação para obtenção de auxílio-funeral por famílias carentes e encaminhamentos a equipamentos e programas sociais do Município.
Na coordenação das ações do voluntariado, o setor promove palestras e eventos de capacitação, desenvolvendo trabalho mais direcionado e humanizado. Os voluntários atuam em projetos (como o Beija-flor, com atividades para crianças e mães na Brinquedoteca da Pediatria) e doações. Detectando a real necessidade de um paciente, poderão ser fornecidas roupas, fraldas, calçados e enxovais para recém-nascidos.
