Saúde anuncia reformulação de atendimento ao usuário
Serviço pretende se transformar em Ouvidoria alinhada com Ministério da Saúde
Por André Aloi | 18/11/2009
A Secretaria de Saúde Pública (Sesap) de Praia Grande vai reformular o Serviço de Atendimento ao Usuário do Sistema Único de Saúde (SAU/SUS), aderindo ao Sistema Informatizado OuvidorSUS – do Ministério de Saúde. Uma estruturação é necessária para que o Município se adeque ao plano de ações preconizado pelo governo federal na portaria de nº 2344/2009, da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa.
O novo sistema permite padronização dos formulários quando o usuário abre um chamado para sugestão ou reclamação, seja pelo Disque-Saúde (call center), e-mail ou presencialmente, na Sesap – como esclarece o chefe do Departamento de Planejamento e Monitoramento das Ações de Saúde, Cleber Suckow Nogueira: “Hoje, fazemos apenas uma parte interligada. Quando alguém liga para Brasília pedindo uma resposta, apenas encaminhamos nosso posicionamento. E por lá é dada a resposta”, pontuou.
Nogueira ressalta que a intenção é agilizar o atendimento e ter menos burocracia na hora de passar uma resposta ao paciente ou usuário do SUS. “Como a gente já recebe sugestões e reclamações dos usuários na sede da Secretaria, com o sistema, o ministério e as unidades de saúde recebe em tempo real aquele pedido, facilitando quem precisa dar a resposta e quem aguarda”. Os próprios usuários vão poder acompanhar, via internet, cada passo do processo.
A chefe de seção de Atenção ao Usuário (SAU/SUS) da Sesap, Solange de Mello Leister Porto, afirma que Praia Grande já se inscreveu para fazer parte do Sistema. “Estive no início de novembro no Rio de Janeiro no encontro Tecendo a Rede do OuvidorSUS para manifestar nosso interesse. Já recebemos confirmação. Agora, o secretário Adriano Bechara enviou ofício com informações sobre nosso plano de metas e diagnóstico situacional, aguardamos orientação do governo federal”.
O convênio depende apenas da liberação do Ministério para que Praia Grande receba verba de R$100 mil para investir em reforma do espaço na sede da Secretaria e também na capacitação dos funcionários para utilizar a ferramenta – pelo menos um funcionário de cada unidade receberá o treinamento, além dos atendentes do atual SAU/SUS, que deve começar ainda em 2010.
Por não poder investir o montante em bens permanentes, a Cidade será equipada com quatro estações de trabalho com mesa, cadeira, e microcomputadores. Além de nobreak (dispositivo alimentado a bateria capaz de fornecer energia elétrica a um sistema em situações de emergência), scanner, copiadora, fax e dois headsets (fone com microfone ajustável à cabeça).
SAU/SUS — Implantado em 2007, o serviço atende em guichês numa sala da Sesap, junto com o Conselho Municipal de Saúde (Comusa). Além de fazer registros de sugestões e reclamações, o SAU/SUS é responsável pelo encaminhamento dos casos aos setores competentes. Ao comparecer ao setor, o usuário faz sua exposição, registrada em computador pela atendente, e recebe um documento impresso com seus dados, resumo do caso e número de protocolo que deve ser indicado toda vez que quiser saber o que já foi feito.
A Sesap respeita pedidos de anonimato, preservando a identidade do reclamante. Todos os casos são acompanhados individualmente. Diante de denúncias, o serviço pode propor apuração, investigação, instalação de processos administrativos ou outras providências aos setores competentes. A Sesap mantém outros canais vinculados ao SAU/SUS. O usuário não precisa comparecer à Secretaria, na Avenida Presidente Kennedy, 8.850, bairro Mirim. O atendimento pode ocorrer por telefone (0800-7733020), fax: (13) 3496-2452 ou e-mail atendimentosaude@praiagrande.sp.gov.br.
O novo sistema permite padronização dos formulários quando o usuário abre um chamado para sugestão ou reclamação, seja pelo Disque-Saúde (call center), e-mail ou presencialmente, na Sesap – como esclarece o chefe do Departamento de Planejamento e Monitoramento das Ações de Saúde, Cleber Suckow Nogueira: “Hoje, fazemos apenas uma parte interligada. Quando alguém liga para Brasília pedindo uma resposta, apenas encaminhamos nosso posicionamento. E por lá é dada a resposta”, pontuou.
Nogueira ressalta que a intenção é agilizar o atendimento e ter menos burocracia na hora de passar uma resposta ao paciente ou usuário do SUS. “Como a gente já recebe sugestões e reclamações dos usuários na sede da Secretaria, com o sistema, o ministério e as unidades de saúde recebe em tempo real aquele pedido, facilitando quem precisa dar a resposta e quem aguarda”. Os próprios usuários vão poder acompanhar, via internet, cada passo do processo.
A chefe de seção de Atenção ao Usuário (SAU/SUS) da Sesap, Solange de Mello Leister Porto, afirma que Praia Grande já se inscreveu para fazer parte do Sistema. “Estive no início de novembro no Rio de Janeiro no encontro Tecendo a Rede do OuvidorSUS para manifestar nosso interesse. Já recebemos confirmação. Agora, o secretário Adriano Bechara enviou ofício com informações sobre nosso plano de metas e diagnóstico situacional, aguardamos orientação do governo federal”.
O convênio depende apenas da liberação do Ministério para que Praia Grande receba verba de R$100 mil para investir em reforma do espaço na sede da Secretaria e também na capacitação dos funcionários para utilizar a ferramenta – pelo menos um funcionário de cada unidade receberá o treinamento, além dos atendentes do atual SAU/SUS, que deve começar ainda em 2010.
Por não poder investir o montante em bens permanentes, a Cidade será equipada com quatro estações de trabalho com mesa, cadeira, e microcomputadores. Além de nobreak (dispositivo alimentado a bateria capaz de fornecer energia elétrica a um sistema em situações de emergência), scanner, copiadora, fax e dois headsets (fone com microfone ajustável à cabeça).
SAU/SUS — Implantado em 2007, o serviço atende em guichês numa sala da Sesap, junto com o Conselho Municipal de Saúde (Comusa). Além de fazer registros de sugestões e reclamações, o SAU/SUS é responsável pelo encaminhamento dos casos aos setores competentes. Ao comparecer ao setor, o usuário faz sua exposição, registrada em computador pela atendente, e recebe um documento impresso com seus dados, resumo do caso e número de protocolo que deve ser indicado toda vez que quiser saber o que já foi feito.
A Sesap respeita pedidos de anonimato, preservando a identidade do reclamante. Todos os casos são acompanhados individualmente. Diante de denúncias, o serviço pode propor apuração, investigação, instalação de processos administrativos ou outras providências aos setores competentes. A Sesap mantém outros canais vinculados ao SAU/SUS. O usuário não precisa comparecer à Secretaria, na Avenida Presidente Kennedy, 8.850, bairro Mirim. O atendimento pode ocorrer por telefone (0800-7733020), fax: (13) 3496-2452 ou e-mail atendimentosaude@praiagrande.sp.gov.br.
